Телеком неге өз процестерінің ішінде ақша жоғалтады
Кеңжолақты интернет нарығы ену шегіне жақындады, сондықтан абонент базасын жай кеңейту бұрынғы әсерді бермейді. Бәсеке ішкі операция жылдамдығына және клиент тәжірибесінің сапасына ауысады.
Практикада операторлар выручканы тек бәсекелестерден емес, өздерінің баяу процедураларынан да жоғалтады. Өтінім CRM, қолдау, биллинг және инженерлер арасында жүргенде, ыстық клиент суиды, ал сервис жүктемесі өседі.
Телеком-оператордың коммерциялық контурында баяу ішкі процесс өздігінен выручка жоғалту формасына айналады.
Техникалық мүмкіндік тексерісі: техникалық бөгетсіз апсейл
Қолданыстағы абонентті қымбатырақ тарифке ауыстыру үшін uplink жүктемесін, коммутатор моделін, линияны және порттарды қолмен тексеру керек. Бұл бірнеше сағаттан бірнеше тәулікке дейін созылады.
Sensei CRM-нен триггер алып, абоненттен желі ядросына дейін цифрлық тізбек құрады, жабдық ревизиясын тексереді және транзиттік uplink сыйымдылығын талдайды. Адамға нәтижені жылдам верификациялау ғана қалады.
CRM-де нақты қорытынды пайда болады: қосу мүмкін немесе нақты жабдықты ауыстыру керек. Бұл сатылымды өтініш түскен күні жабуға көмектеседі.
- 500 Мбит/с және 1 Гбит/с тарифтеріне жылдамырақ ауысу.
- Сатылым мен инженерлік блок арасындағы кідірістер азаяды.
- Ыстық клиенттердегі маржалық выручка жоғалуы қысқарады.
Бірінші линияны күшейту және FCR өсіру
Бірінші линия көбіне кадр ауысуынан, стресстен және көптеген бөлек жүйелермен жұмыс істеуден зардап шегеді. Соның салдарынан First Contact Resolution төмендейді.
Sensei алдын ала әрекет етеді. Абонент жауап күтіп тұрғанда, агент CRM, биллинг және желі жүйелерінен толық картинаны жинайды: роутер MAC-адресі, мекенжайдағы авариялар, қаржылық статус, сигнал параметрлері және өтініш тарихы.
Жағдай қайталанатын болса, жүйе операторға бірден лайықты шешім сценарийін көрсетеді. Бұл L2-ге аударуларды азайтып, клиентті мәселені қайта-қайта түсіндіруден босатады.
Әңгімеге жылдам кіру
Оператор әңгімені нөлден емес, дайын мәнмәтінмен бастайды.
Аз эскалация
L2-ге беру қажет өтініштер үлесі төмендейді.
Жақсы клиент тәжірибесі
Клиент шешімді жылдам алып, қайталаудан аз шаршайды.
Авария кезіндегі ақылды IVR және кіріс трафикті бақылау
Магистральдық авария кезінде call center бір ауданнан көп қоңырау алады. Бұл линияларды шамадан тыс жүктеп, операторларды күйдіріп, бренд қабылдауын нашарлатады.
Sensei топтық авария туралы сигнал алған кезде IVR сценарийін өзгертіп, абонентке мекенжайы бойынша жеке хабарлама береді: не болды, бригада жұмыс істеп жатыр ма және қалпына келу уақыты қандай.
Бизнес үшін бұл үрейлі кіріс трафигін күрт азайту, call center жүктемесін түсіру және кризистегі коммуникацияны тыныштандыру деген сөз.
Жаппай авария кезінде қоңырауларды жылдам бағыттау.
Тірі операторларға жүктемені азайту.
Клиент үшін ең сезімтал сәтте лоялдықты сақтау.
Коммерциялық блокқа арналған жедел BI аналитика
Топ-менеджментке аналитиканы жылдам алу маңызды, бірақ классикалық жолда дата-аналитиктерге тапсырма қою шешім қабылдауды баяулатады. Sensei мұны корпоративтік деректер үстіндегі Natural Language to SQL интерфейсі ретінде шешеді.
Басшы отток қай жерде өсіп жатқанын, promo науқаны үшін қай жерде артық сыйымдылық барын немесе филиал мінез-құлқы тоқсан ішінде қалай өзгергенін сұрай алады. Агент деректер базаларын өзі сұрап, басқарушылық әрекетке жарайтын құрылымды анықтама қайтарады.
| Техтексеру және апсейл | өтінім жылдам жабылады, ыстық лидтер аз жоғалады |
|---|---|
| Бірінші линия | FCR жоғарылайды және L2-ге аудару азаяды |
| Авариялар | үрейлі кіріс трафигі 70%-ға дейін азаяды |
| BI аналитика | қол есептерді күтпей шешім қабылдау |
Телеком-оператордың коммерциялық және сервистік блогында Sensei сатылымды, сервис сапасын және басқарушылық жылдамдықты күшейтеді, штат өсірмей және бар контурларды бұзбай.
Сатылым және сервис үшін ұқсас сценарийді бағалау керек пе?
Біз коммерциялық контурыңызды жоғалту нүктелеріне бөліп, агент қай жерде тар жерді шешетінін көрсетіп, пилотты ағымдағы CRM және биллингке сай жинай аламыз.
Көрсетілім сұрау